DJP dan CCAS Sharing Experience Pengelolaan Contact Center Layanan Perpajakan

PajakOnline.com—Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan (KLIP) Direktorat Jenderal Pajak (DJP) saling bertukar pengalaman (sharing experience) dengan The Contact Centre Association of Singapore (CCAS). CCAS berkunjung ke Kantor Pusat DJP di Jakarta baru-baru ini. Kunjungan tersebut dihadiri sebanyak 13 pegawai CCAS dan tiga pejabat Inland Revenue Authority of Singapore (IRAS).

Direktur Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat DJP Dwi Astuti menjelaskan, KLIP DJP memiliki layanan bernama Kring Pajak 1500200. Layanan ini adalah bagian dari gambaran besar dari upaya DJP untuk meningkatkan kepatuhan perpajakan dengan jangkauan yang luas dan keragaman budaya masyarakat Indonesia.

“Ke depan, KLIP DJP dikembangkan melalui kebijakan yang dirancang dalam skema 3C (click, call, counter), dengan harapan KLIP DJP akan menjadi pilihan kanal nontatap muka dan otomasi melalui teknologi AI (artificial intelligence) untuk mendapatkan informasi perpajakan,” ungkap Dwi dikutip dari laman DJP, hari ini.

Secara simultan, DJP juga telah mengembangkan layanan ‘Live Chat’ yang diakses melalui situs pajak.go.id. Melalui layanan ini Wajib Pajak akan dilayani oleh robot (chatbot).

“Dalam hal robot tidak mampu menjawab pertanyaan Wajib Pajak, maka akan dilayani oleh agent pada hari dan jam kerja. Perkembangan jumlah materi jawaban chatbot sudah lebih dari seribu konten,” kata Dwi.

Perwakilan CCAS Andrew Leo mengapresiasi pengalaman dan strategi pengelolaan contact center yang dilakukan oleh KLIP DJP.

Sementara itu, Direktur IRAS Koo Chung Colin Chew berbagi pengalaman mengenai pengelolaan contact center IRAS yang dilakukan oleh sekitar 300 pegawai. Ia menyebutkan bahwa interaksi Wajib Pajak sebagian besar dilakukan melalui layanan mandiri dan chatbot, sedangkan interaksi media sosial masih sekitar 1,5 persen.

“Di Singapura, dari sejumlah kanal, yang paling berpengaruh adalah situs resmi IRAS karena bersifat layanan mandiri dan chatbot yang sudah digunakan beberapa tahun lalu. Di Singapura, chatbot dikombinasikan dengan teknologi ChatGPT (Generative Pre-training Transformer) dan AI, sehingga meningkatkan akurasi jawaban dan materi jawaban lebih mudah dikembangkan dari satu pertanyaan induk,” kata Koo Chung.

Menurutnya penggunaan chatbot, ChatGPT, dan AI terbukti telah membantu menjawab seluruh pertanyaan yang diajukan oleh Wajib Pajak Singapura secara lebih efektif dan efisien.